中新网2月20日电(金融频道王硕)消费者经常会拨打银行的服务热线，而咨询的内容往往涉及很多细节，自助语音根本无法解答，而转人工却又是一件难事。等待时间长、无卡号不能接通、繁琐的选择过程都消磨着消费者的耐心。中新网金融频道调查发现目前有部分银行开通了网上人工在线咨询，网上人工服务跳过了电话菜单选择的繁琐步骤，客服人员用文字回复也更加清晰，一目了然。

　　在调查中，中新网金融频道发现有部分银行的官方网站为客户提供了在线咨询的服务。

　　建设银行官网上提供在线客服包括电子银行业务、信用卡业务、其他业务等人工在线解答。建设银行在线对话的页面整洁，与客服人员连线成功后，沟通顺畅。

　　招商银行的官网也提供了人工在线服务，选择业务类型后就可进入对话页面，链接速度很快，操作方便。

　　交通银行官网提供在线小时的在线提问服务。记者选择了访客登陆，出现了提示语“为了使您更好地享受在线客服代表提供的各项金融服务，确保您的信息和账户安全，请您勿在交互过程中随意透露您的账号、密码、证件号码等个人重要信息！”在选择知晓后，显示前面还有6位客户在等待，在调查中虽然显示前面还有6位客户，但只等了很短的时间就顺利与客服人员建立了联系，感觉还是非常快速的。

　　广发银行在线咨询可以选择信用卡业务、个人银行业务、个人网上银行业务的咨询，速度快。

　　工商银行登录个人网银可以进行人工在线咨询，但是信用卡还是需要拨打客服电话。

　　中新网金融频道咨询了部分银行的电话客服了解到，中国银行、农业银行等行目前还没有开通网上人工咨询服务。

　　建设银行在连线的过程中有时会出现“目前客服专员忙，请稍候重新连接，您也可以选择客户留言，我们会尽快与您联系。”的情况，连接过程也需要等待一段时间。

　　招商银行连接速度快，但是等待客服回答问题的时间却比较长。客服人员表示，由于在线客服是一对多的服务，午间在线客服也是非常繁忙的时段(记者11点左右联系客服)，所以回复需要一定的时间。

　　民生银行提供储蓄卡在线人工咨询服务，速度很快。但是信用卡在线人工服务显示当前客服正在忙碌或者不在电脑前，只能改选机器人应答或给客服留言。而当中新网金融频道点击 “给客服留言”时，页面却显示“请点击‘自主答疑’进行问题咨询”，点击“自主答疑”则转到“机器人小语”。最终尝试人工咨询失败。

　　华夏银行网上在线客服连接后会显示需要等待的客户数量和等待时间，比较人性化。但是等待时间也较长，中新网金融频道在17点左右联系客服，显示前面还有17位客户等待。

　　在不方便使用电脑的地方，消费者还是要选择电话客服来进行咨询。如今银行的电话人工服务是否便捷呢？中新网金融频道体验了部分银行的电话咨询服务，发现不少银行的信用卡咨询热线都需要输入卡号或身份证号码，如果消费者还没有办理该行的卡片(比如咨询办卡问题)就会比较麻烦。相反借记卡就不存在这样的问题，多数银行都可以直接接通人工服务。

　　相比之下工商银行、北京银行电话客服无需繁琐的过程，直接便可转入人工服务进行信用卡或借记卡的咨询。

　　农业银行、浦发银行信用卡客服电话要求输入证件号，但可以通过#号键跳过，一样可以接通人工客服。

　　民生银行信用卡服务电话即使输入身份证号码，如果不是民生持卡人也无法接通人工客服。民生储蓄卡客服人员表示：“信用卡热线是需要持有信用卡才可以进入的。”

　　中新网金融频道调查了部分银行的电话客服发现，大部分银行最终还是能够通过内部转接为还没有办理该行信用卡的消费者转接到信用卡人工咨询，但是与借记卡的电话咨询过程和银行网上咨询相比就显得繁琐了。(中新网金融频道)

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